『話してくださって、ありがとうございます』が言える営業は強い――顧客との距離感を間違えない感謝の技術
営業では、「コミュニケーション能力が高い人ほど有利」と思われがちです。
もちろん、話す力も聴く力も大切です。ただ、BtoB営業の現場では、それ以上に重要になる局面があります。それは、
「自分と顧客との距離が、今どのくらいなのか」を正しく測ること。
商談を重ねるうちに、顧客が社内事情や抱えている問題、予算、上司との関係、組織内の意見の違いなどを話してくれることがあります。そんなときこそ、営業担当者の人柄が表れます。
「なるほど。では、そこを突破するには……」
と、すぐに営業モードに入る前に、
「そこまでお話しいただいて、ありがとうございます」
と言えるでしょうか。
顧客が話してくれたことを、単なる「営業情報」として受け取らない。今回は、そんな営業における「感謝」について考えます。
営業担当者にコミュニケーション能力が必要なのは、言うまでもありません。話す力、聴く力、質問する力。どれも営業には欠かせない能力です。ただ、実際の商談では、コミュニケーション能力そのものよりも、「相手との関係性と距離感を正しく測れること」の方が重要になる場面があります。とりわけ注意したいのが、顧客が自社の事情や内情を話してくれたときです。
BtoB営業では、商談が深まるにつれて、顧客からさまざまな事情を聞くようになります。
「実は社内で反対している人がいて……」
「今年度の予算は厳しいのですが……」
「上層部では別の案も出ているんです」
営業担当者からすれば、どれも非常に重要な情報です。だからこそ、聞いた瞬間に、
「では、反対しているのはどなたですか？」
「予算化できる時期はいつでしょう？」
と、さらに情報を取りに行きたくなるかもしれません。ただ、その前に一つ認識しておきたいことがあります。顧客には、本来その事情をあなたに話す義務はありません。営業担当者は、顧客企業から見れば基本的には「社外の人」です。それでも事情を話してくれた。まず、そこに意味があります。
トップ営業とそうでない営業の違いは、聞き出せる情報量だけではありません。同じ情報を聞いても、その情報がどのような関係性の中で提供されたのかまで見ています。顧客が会社の内情を話してくれたとき、「これは使える情報だ」とだけ考えるのか。それとも、「本来は部外者である自分に、ここまで話してくださった」と受け止めるのか。
この違いは、その後の言葉や態度に自然に表れます。これは単なる礼儀の問題ではありません。今、自分がどこまで顧客の領域に入ることを許されているのか。その距離感を理解するという、営業上の重要な感覚でもあります。
コミュニケーションが得意な営業担当者ほど、会話が盛り上がることがあります。そして、相手が多くを話してくれるほど、「かなり信頼関係ができている」と思いやすくなります。しかし、相手が話してくれることと、自分がどこまでも踏み込んでよいことは同じではありません。顧客には顧客の立場があります。会社の事情を話してくれたからといって、その会社の一員になったわけではありません。まして、「それは御社のやり方がおかしいですね」などと、安易に内部事情へ評価を加える立場でもありません。会話を続ける力以上に、「ここから先は相手の領域だ」と分かる力。営業では、この感覚が非常に重要です。
では、顧客との適切な距離をどう保てばよいのでしょうか。難しく考えすぎる必要はありません。一つの基準になるのが、感謝です。例えば、
「そこまで詳しくお話しいただいて、ありがとうございます」
「御社の事情まで共有してくださり、ありがとうございます」と一言伝える。
大切なのは、何でもかんでも「ありがとうございます」と言えばよい、ということではありません。感謝する対象を明確にすることです。「部外者である自分に、本来話さなくてもよいことまで話してくださった」そのことへの感謝です。この姿勢を持っていれば、必要以上に馴れ馴れしくなったり、顧客企業の内部にまで無遠慮に踏み込んだりすることも少なくなります。そして顧客も、「この人なら話しても大丈夫そうだ」と感じやすくなります。
営業では、顧客から多くの情報を得ることが求められます。しかし、本当に大切なのは、単に「聞き出すこと」ではありません。その情報を、「顧客が自分に話してくれたもの」として受け取れるかどうか。そこには、営業担当者の人柄が表れます。
『セールスの教科書 初級』では、「顧客を惹き付ける性格・人柄」として、顧客への人間的な「関心」や、顧客に会えることへの「喜び」を挙げています。また反対に、周囲への感謝ができない姿勢は、顧客に嫌悪感を抱かせる特徴として挙げています。
話術だけではつくれない関係があります。「あなたが話してくれたことを、私は当然だとは思っていません」その姿勢が伝わることも、顧客から信頼される営業担当者になるための大切な要素です。
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