ソリューション営業の基本！お客様が抱える「3つの問題」を見抜けていますか？
「ソリューション営業（問題解決型営業）」という言葉がすっかり定着しましたが、そもそも私たちが解決すべき「問題」とは一体何でしょうか？
営業の多くは「問題解決」を売っています。 しかし、いざお客様にヒアリングをしても、「特に困っていることはないよ」と言われてしまい、提案の糸口が掴めない……と悩む営業パーソンは少なくありません。
実は、問題解決への道のりは、まず「問題を問題として認識する」ところからスタートしなければならないのです。外部から見たときには問題があるように思えても、当事者が問題を問題として認識することがなければ、問題解決のスタートラインに立つことができません。
そして一言で「問題」と言っても、目に見えているものだけでなく、全部で「3つの種類」が存在します。
今回は、中級テキストから、問題解決の基本プロセスである「問題発見・認識」の極意について、図解で分かりやすく解説します。
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お客様に「何かお困りごとはありませんか？」と聞くだけでは、真のソリューション営業とは言えません。なぜなら、お客様自身も自分たちの抱える問題の「全貌」に気づいていないことが多いからです。まずは、営業担当者自身が「問題解決の基本プロセス」を正しく理解する必要があります。
問題解決は、概ね上記の5つのプロセスで進められます。この中で最も重要な出発点が「1. 問題発見・認識」です。当事者が問題を問題として認識するところから解決への道のりがスタートします。つまり、どんなに素晴らしい解決策（自社商品）を持っていても、お客様自身が「これは解決すべき問題だ」と認識していなければ、決して売れることはないのです。
私たちが解決すべき問題は、大きく3つに区分することができます。たとえば、「コストが肥大化している」といったものは、既に発生している「①顕在化した問題」の典型例です。また、将来発生する可能性が高い「②潜在的な問題」や、将来のあるべき姿と現状の間にあるギャップとしての「③課題」も、立派な問題として定義されます。
一般的には、既に発生している問題、顕在化した問題だけを問題と認識することが多いです。お客様自身も、日々の業務に追われていると「目に見えるトラブル」にしか意識が向きません。しかし、潜在的な問題やあるべき姿とのギャップも問題として予見できることが、ビジネスパーソンにとって重要です。
「御用聞き」で終わってしまう営業は、お客様が口にした「①顕在化した問題」にしか対応できません。一方、トップセールスは、お客様がまだ気づいていない「②潜在的な問題」や「③あるべき姿とのギャップ」を浮き彫りにし、「これも解決すべき問題ですよね」と認識を促すことができます。お客様を問題解決のスタートラインに立たせることこそが、真のソリューション営業の役割なのです。
お客様から課題を引き出せない時は、お客様自身がまだ問題を「認識」できていないケースがほとんどです。まずは自社の商品が解決できる「潜在的な問題」や「あるべき姿とのギャップ」は何なのか、営業担当者自身が整理しておくことが大切ですね。
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