営業では、「コミュニケーション能力が高い人ほど有利」と思われがちです。

もちろん、話す力も聴く力も大切です。ただ、BtoB営業の現場では、それ以上に重要になる局面があります。それは、

「自分と顧客との距離が、今どのくらいなのか」を正しく測ること。

商談を重ねるうちに、顧客が社内事情や抱えている問題、予算、上司との関係、組織内の意見の違いなどを話してくれることがあります。そんなときこそ、営業担当者の人柄が表れます。

「なるほど。では、そこを突破するには……」

と、すぐに営業モードに入る前に、

「そこまでお話しいただいて、ありがとうございます」

と言えるでしょうか。

顧客が話してくれたことを、単なる「営業情報」として受け取らない。今回は、そんな営業における「感謝」について考えます。

営業担当者にコミュニケーション能力が必要なのは、言うまでもありません。話す力、聴く力、質問する力。どれも営業には欠かせない能力です。ただ、実際の商談では、コミュニケーション能力そのものよりも、「相手との関係性と距離感を正しく測れること」の方が重要になる場面があります。とりわけ注意したいのが、顧客が自社の事情や内情を話してくれたときです。

BtoB営業では、商談が深まるにつれて、顧客からさまざまな事情を聞くようになります。
「実は社内で反対している人がいて……」
「今年度の予算は厳しいのですが……」
「上層部では別の案も出ているんです」

営業担当者からすれば、どれも非常に重要な情報です。だからこそ、聞いた瞬間に、

「では、反対しているのはどなたですか？」
「予算化できる時期はいつでしょう？」

と、さらに情報を取りに行きたくなるかもしれません。ただ、その前に一つ認識しておきたいことがあります。顧客には、本来その事情をあなたに話す義務はありません。営業担当者は、顧客企業から見れば基本的には「社外の人」です。それでも事情を話してくれた。まず、そこに意味があります。

トップ営業とそうでない営業の違いは、聞き出せる情報量だけではありません。同じ情報を聞いても、その情報がどのような関係性の中で提供されたのかまで見ています。顧客が会社の内情を話してくれたとき、「これは使える情報だ」とだけ考えるのか。それとも、「本来は部外者である自分に、ここまで話してくださった」と受け止めるのか。

この違いは、その後の言葉や態度に自然に表れます。これは単なる礼儀の問題ではありません。今、自分がどこまで顧客の領域に入ることを許されているのか。その距離感を理解するという、営業上の重要な感覚でもあります。

コミュニケーションが得意な営業担当者ほど、会話が盛り上がることがあります。そして、相手が多くを話してくれるほど、「かなり信頼関係ができている」と思いやすくなります。しかし、相手が話してくれることと、自分がどこまでも踏み込んでよいことは同じではありません。顧客には顧客の立場があります。会社の事情を話してくれたからといって、その会社の一員になったわけではありません。まして、「それは御社のやり方がおかしいですね」などと、安易に内部事情へ評価を加える立場でもありません。会話を続ける力以上に、「ここから先は相手の領域だ」と分かる力。営業では、この感覚が非常に重要です。

では、顧客との適切な距離をどう保てばよいのでしょうか。難しく考えすぎる必要はありません。一つの基準になるのが、感謝です。例えば、
「そこまで詳しくお話しいただいて、ありがとうございます」
「御社の事情まで共有してくださり、ありがとうございます」と一言伝える。

大切なのは、何でもかんでも「ありがとうございます」と言えばよい、ということではありません。感謝する対象を明確にすることです。「部外者である自分に、本来話さなくてもよいことまで話してくださった」そのことへの感謝です。この姿勢を持っていれば、必要以上に馴れ馴れしくなったり、顧客企業の内部にまで無遠慮に踏み込んだりすることも少なくなります。そして顧客も、「この人なら話しても大丈夫そうだ」と感じやすくなります。

営業では、顧客から多くの情報を得ることが求められます。しかし、本当に大切なのは、単に「聞き出すこと」ではありません。その情報を、「顧客が自分に話してくれたもの」として受け取れるかどうか。そこには、営業担当者の人柄が表れます。
『セールスの教科書 初級』では、「顧客を惹き付ける性格・人柄」として、顧客への人間的な「関心」や、顧客に会えることへの「喜び」を挙げています。また反対に、周囲への感謝ができない姿勢は、顧客に嫌悪感を抱かせる特徴として挙げています。

話術だけではつくれない関係があります。「あなたが話してくれたことを、私は当然だとは思っていません」その姿勢が伝わることも、顧客から信頼される営業担当者になるための大切な要素です。

営業のテクニックだけではなく、その土台となる知識・スキル・姿勢を体系的に確認したい方はセールスの教科書をご覧ください。

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特定非営利活動法人セールスキャリア開発機構

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「機能も価格も同じなのに、なぜかあの営業さんから買いたくなる…」

皆さんも、これまでの人生でこんな経験をしたことはありませんか？ BtoBの論理的な商談の場であっても、実はお客様の購買活動には「感情」が大きく影響しています。

「この人は信頼できそう」「この人と話していると心地よい」 最終的に背中を押すのは、こうした人間的な好意です。

では、天性の愛嬌やカリスマ性がなければ、お客様から好かれることはできないのでしょうか？

答えは「NO」です。 心理学の「ストローク」という技術を使えば、誰でも確実にお客様からの好感度を高めることができます。

今回は、顧客との関係性構築シリーズの最終回（第3弾）として、お客様から「人として好かれる（魅力を感じてもらう）」ための具体的なアクションを図解で分かりやすく解説します。

「お客様との距離がなかなか縮まらない」と悩んでいる方は、ぜひ下にスクロールしてノウハウをチェックしてみてください

顧客との関係性構築シリーズの最終回として、今回はお客様と対等なパートナーシップを築くための「感情」や「心理学」のアプローチについて解説していきます。

顧客の購買活動を観察してみると、実は「感情」が大きく影響していることが分かります。いくら提案内容が論理的で優れていても、「人間的に魅力を感じない」「好意を持てない」営業担当者に対しては、お客様の心は動きません。まずは基本的なビジネスマナーや人格を向上させることが不可欠です。

心理学の世界に「ストローク」という言葉があります。これは「自己または他者の存在を認める働きかけ」を意味します。人間はストロークなしには生きていけない動物であり、ストロークは「心の食べ物」とも言われています。私たちは、自分にストロークを与えてくれる人（自分の存在を認めてくれる人）に対して、ほとんどの人が自然と好意を抱くようになっているのです。

ビジネスの場で肉体的なスキンシップをとることは不自然ですが、コミュニケーションを通じた「精神的なストローク」を与えることは十分可能です。お客様の言葉にうなずく、目を見る、微笑む、認めるといった行動がそれに当たります。

逆に、ストロークの反対の概念として「ディスカウント（値引き・軽視・無視すること）」というものがあります。例えば「クレームを訴えたのに十分対応してくれなかった」という出来事は、お客様に「無視された（ディスカウントを受けた）」と感じさせ、営業担当者や会社に対して否定的な感情を抱かせる原因になります。

営業担当者が、お客様の話を「目を見ながら、じっくりと、深くうなずきながら真摯に聞くこと」。このリスニングの行為自体が、実はお客様へストロークを与える最強のスキルになるのです。

セールススキル検定公式テキスト（中級・フォローアップセールス編）では、こうした心理学に基づいた関係構築のメカニズムや、深いラポール（親密感）を築くための実践的スキルを体系的に学ぶことができます。ぜひ、こちらから詳細をチェックしてみてください。

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【必読】顧客との関係性構築シリーズ（全3回）
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BtoB営業において、お客様と強固な信頼関係を築くためのノウハウを3回に分けて解説しています。点と点が繋がり、より深く理解できるようになりますので、ぜひ他の回も合わせてご覧ください！

︎ 第1回：お客様から「ただの物売り」扱いされていませんか？「お願い営業」を脱却し、一目置かれる専門家になる方法（顧客との関係性構築シリーズ①）
︎ 第2回：365日売りたい営業と、「年に1回」しか興味がないお客様。会うメリットを感じさせる絶対法則（顧客との関係性構築シリーズ②）
︎ 第3回：お客様から「人として」好かれていますか？理屈を超えて選ばれる営業の秘密（★現在お読みの記事です）

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「あの営業さん、たまに来たと思ったら自分の商品の話ばかりだ…」

BtoB営業において、お客様があなたの会社の商材（システムやサービス）について真剣に考えるタイミングは、実は「年に1回の更新時期」や「トラブルが起きた時」くらいしかありません。

営業担当者は365日自社商品のことを考えていますが、お客様は「自社の課題」や「日々の業務」で頭がいっぱいです。 それなのに、会うたびに「新機能が出ました！」と自社商品の話ばかり持ち込まれると、お客様は「今はそれどころじゃないのに…」と次第にウンザリしてしまいます。

では、お客様が「またこの営業さんに会いたい！」と思うのは、どのような時でしょうか？

それは、あなたと接することで「明確なメリット（良いこと・利益）が得られる」と感じた時です。

今回は、顧客との関係性構築シリーズ第2弾として、お客様に「会うメリット」を感じてもらうための最大の秘訣を図解で分かりやすく解説します。 「つい商品の話ばかりして煙たがられてしまう…」という方は、ぜひ下にスクロールしてノウハウをチェックしてみてください

営業活動において、お客様に自社商品の良さをアピールすることは当然の役割です。しかし、いつも「買ってください」というスタンスで接していると、お客様の心は次第に離れていってしまいます。売り手と買い手の間にある「圧倒的な温度差」に気づくことが、関係性構築のスタートラインです。

営業担当者は、どうしても「自社商品の良さ」を伝えたくなります。しかし、お客様の立場になってみれば、その商品について考えるのは年に1回あるかないか。それなのに、会うたびに商品の話ばかりされると、お客様は「自分の都合ばかり押し付けてくる、ウザい人だ」と感じて、次第にアポイントすら取れなくなってしまいます。

お客様と永続的な良い関係を築くための最大のポイントは、あなたと接することで「何か良いことがある（メリットがある）」と感じてもらうことです。ここで言うメリットとは、金品のことではありません。「前から知りたかった業界情報を教えてくれた」「他社の成功事例を共有してくれた」など、お客様の業務や課題解決に役立つ行動すべてが、強力なメリットになります。

お客様にメリットを与えるための絶対法則、それは中級テキスト（P.8〜10）でも深く扱っている『お客様の関心事に関心を寄せること』です。お客様の関心を無理やり「自社商品」に向けさせようとするのではなく、まず営業担当者であるあなたが「お客様がいま何に困っているのか、何に興味があるのか」に興味を持ち、それに役立つ情報やサポートを先回りして提供することが、信頼獲得の最短ルートです。

アプローチの主語を「自分（自社商品）」から「お客様（相手の関心事）」に変えるだけで、関係性は劇的に好転します。お客様にとって「売り込んでくる営業」ではなく、「自社のビジネスを応援してくれる支援者」というポジションを確立できれば、コンペになっても選ばれる確率が跳ね上がります。

お客様にとってメリットのある存在（支援者）になれれば、商品はこちらから必死に売り込まなくても、お客様の「年に1回の購入タイミング」が来た時に真っ先に声をかけてもらえるようになります。まずは相手の関心事に耳を傾けることから始めてみましょう。

セールススキル検定公式テキスト（中級・フォローアップセールス編）では、こうした顧客と永続的な信頼関係を築き、リピートや紹介を生み出すための心理学や実践的スキルを体系的に学ぶことができます。ぜひ、こちらから詳細をチェックしてみてください。

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【必読】顧客との関係性構築シリーズ（全3回）
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BtoB営業において、お客様と強固な信頼関係を築くためのノウハウを3回に分けて解説しています。点と点が繋がり、より深く理解できるようになりますので、ぜひ他の回も合わせてご覧ください！

︎ 第1回：お客様から「ただの物売り」扱いされていませんか？「お願い営業」を脱却し、一目置かれる専門家になる方法（顧客との関係性構築シリーズ①）
︎ 第2回：365日売りたい営業と、「年に1回」しか興味がないお客様。会うメリットを感じさせる絶対法則（顧客との関係性構築シリーズ②）（★現在お読みの記事です）
︎ 第3回：お客様から「人として」好かれていますか？理屈を超えて選ばれる営業の秘密

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「いつもお客様から『ただの物売り』として下に見られてしまう…」 「対等な商談ができず、いつも『お願い営業』になってしまう…」

真面目で腰の低い営業パーソンほど、このような悩みを抱えがちです。

実は、一般的な商談において、お客様は営業担当者のことを「『買って欲しい』とお願いに来る人＝自分より目下の存在」と認識する傾向があります。この”目下の関係性”のままでは、どれだけ素晴らしい提案をしても、お客様が本心から耳を傾けてくれることはありません。

では、どうすればお客様と対等な関係を築き、選ばれる営業になれるのでしょうか？

その答えは、お客様から「一目置かれる（知識や判断力を高く評価される）専門家」になることです。

今回は、既存のお客様と永続的な関係を築く「フォローアップセールス」の基本の中から、お客様から一目置かれ、信頼されるための3つの具体的なアクションを図解で分かりやすく解説します。

「いつもお客様の顔色ばかり伺ってしまう」と悩んでいる方は、ぜひ下にスクロールしてノウハウをチェックしてみてください

「お願い営業」を脱却し、一目置かれる専門家になる方法

顧客との関係性構築シリーズの第1弾として、お客様と対等なパートナーシップを築くためのアプローチについて解説していきます。

なぜ、お客様は話を聞いてくれないのか？

商談の場において、お客様は無意識のうちに営業担当者を「『買って欲しい』とお願いに来る人（目下の存在）」と認識する傾向があります。この関係性のままでは、あなたがどれほど熱心に語っても「ただの売り込み」として処理されてしまい、心を開いて本音の話を聞いてもらうことはできません。

「物売り」ではなく「専門家」として認識される

人は誰でも、「専門家」の話には自然と耳を傾けるものです。ある調査では、ただの「販売員」というバッジよりも、「ファッションアドバイザー」という肩書きのバッジを付けた時の方が、売上が数倍高くなったというデータがあります。お客様から「一目置かれる（知識や判断力を高く評価される）」こと。これが対等な関係を築く第一歩です。

「肩書き・資格」と「客観的情報」を活用する

では、どうすれば専門家として一目置かれるのでしょうか？具体的なアクションの1つ目と2つ目です。

① 肩書きや資格の力を借りる： 「○○アドバイザー」等の資格は、あなたの実力を客観的に証明する強力な武器になります。
② 客観的な情報を提示する： 新聞、雑誌、白書などの統計データは、個人の意見よりも客観性が高く、情報の信頼性を一気に高めてくれます。

自分で自分を褒めず、「第三者の声」を使う

③ 「お客様の声」を活用する： 専門家として認められたいからといって、「私は知識が豊富です」と自分でひけらかすと、ただの傲慢な人だと思われてしまいます。「他のお客様からも、この分野の知識についてはご評価いただいております」と、”第三者の声”を借りて自分の実力を伝えるのが、プロのスマートな手法です。

知識を磨き、「一目置かれる」営業へ。

「ただの物売り」から脱却するためには、日々の勉強で自分自身の知識や判断力を高めることと同時に、それを”正当に評価してもらうための見せ方（伝え方）”も重要になります。

セールススキル検定公式テキスト（中級・フォローアップセールス編）では、こうした心理学に基づいた関係構築のメカニズムや、現場で使える実践的スキルを体系的に学ぶことができます。ぜひ、こちらから詳細をチェックしてみてください。

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【必読】顧客との関係性構築シリーズ（全3回）
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BtoB営業において、お客様と強固な信頼関係を築くためのノウハウを3回に分けて解説しています。点と点が繋がり、より深く理解できるようになりますので、ぜひ他の回も合わせてご覧ください！

︎ 第1回：お客様から「ただの物売り」扱いされていませんか？「お願い営業」を脱却し、一目置かれる専門家になる方法（顧客との関係性構築シリーズ①）
（★現在お読みの記事です）
︎ 第2回：365日売りたい営業と、「年に1回」しか興味がないお客様。会うメリットを感じさせる絶対法則（顧客との関係性構築シリーズ②）
︎ 第3回：お客様から「人として」好かれていますか？理屈を超えて選ばれる営業の秘密

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