営業では、「お客様を褒めることが大切」と言われることがあります。

しかし、『セールスの教科書 中級』では、「褒めること」と「承認すること」は少し異なると整理しています。

承認とは、相手の価値を認め、敬意を表すコミュニケーションです。

どの言葉も、一見すると前向きな応答に見えます。

ただし、承認では、「何を言うか」だけではなく、「どの立場から伝えているか」が重要になります。

中級テキストでは、顧客本人の体験や業績、生き方などを承認するときには、感動や感銘を受けたこと、そして貴重な話を聞けたことへの感謝を伝えると説明しています。

「あなたは立派です」と評価するのではなく、

「そのお話に感銘を受けました」

と、自分の側の反応として伝えるのがポイントです。

テキストでは、褒める行為は、目上から目下へ行う形になりやすいため、営業担当者がお客様に対して使うと不自然になる場合があると説明しています。

そのため、顧客本人を承認するときには、「評価」ではなく「感銘・感謝」として伝える方が自然です。

承認を、単なる販売テクニックとして使うと逆効果になることがあります。

中級テキストでも、販売意図が見える褒め言葉は、「お世辞」や「こびへつらい」と受け取られる可能性があると注意しています。

承認は、顧客への純粋な関心と敬意から、心から感じたことを誠実に伝えることが基本です。

営業コミュニケーションでは、相手に好かれようとして褒めることよりも、相手の体験や考え方に本当に価値を感じたとき、それを敬意ある言葉で伝えることの方が大切です。

「何か褒めなければ」と探す必要はありません。

むしろ、

「今の話のどこに、自分は本当に感銘を受けたのか」

を考えて、そのまま言葉にする。

それが、自然な承認につながります。

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営業の説得力は、「何を言うか」だけでなく「どう言い切るか」で変わります。

たとえば、「この商品がよいと思います」と、「今回の御社の条件なら、この商品が最適です」では、受け取る印象がかなり違います。

もちろん、何でも断定すればよいわけではありません。

営業で大切なのは、

事実は、はっきり。
仮説は、柔らかく。
推奨は、力強く。

この3つを使い分けることです。

丁寧に話そうとして、何でも「〜と思います」で終えてしまうと、本来は確実な情報まで曖昧に聞こえてしまいます。

逆に、まだ仮説にすぎないことを断定すれば、お客様の反発を招くこともあります。

そして、お客様が「結局どれを選べばよいのか」と迷っている場面では、営業担当者自身の推奨を明確に示すことも必要です。

今回は、商談の説得力を左右する「文末の使い分け」を整理しました。次の商談で、自分が何回「と思います」と言っているか、少し意識してみてください。

営業担当者が商談の際、どんな話し方をしているか、その文末について考えてみましょう。

お客様に対して丁寧で礼儀正しい言葉遣いを心がけていると、時に無難な言い方になってしまうことがあります。つまり、断定を避け、過度に控えめな表現になってしまうことがあるのです。しかし、「（私としては）こう思います。しかし、お客様にもお客様の考えがあるとお察しします」という配慮が強すぎると、商談の効果が大きく下がることがあります。

一つ目に心がけることは、事実ははっきりと「です」「ます」と言い切ることが大切です。「保守費用も含まれていると思います」という表現は、お客様に余計な確認事項が必要になることを想像させてしまいます。

次に、顧客企業の課題を整理する際は、あくまで「可能性」として確認することが大切です。「御社の課題はこうです」と断定することは、「あなたに自社の何が分かるのか？」という抵抗感を生じさせかねません。

そして、推奨する際は、はっきりと言い切ることです。お客様の判断に迷っている際は、追加の情報提供はむしろ相手の負担を増やすことになります。判断を助けることも営業担当者の重要な役割です。

営業担当者にとって言葉遣いに気を使うことが重要です。一方で、「丁寧な表現でありながら不躾にならない」「自信をもってお勧めしながらも境界線を乗り越えない」ことも意識してみることをお勧めします。

営業のテクニックだけではなく、その土台となる知識・スキル・姿勢を体系的に確認したい方はセールスの教科書をご覧ください。

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商談の序盤、お客様との信頼関係（ラポール）をいかに早く築くかが、その後の展開を大きく左右します。 しかし、熱心にヒアリングしようとするあまり、いきなり「なぜですか？」「具体的には？」と質問攻めにしてしまい、お客様を疲れさせていませんか？ 今回は、中級テキストから、お客様に負担をかけず「この人は私の話をよく聞いてくれている」という安心感を与えるための「最初の返答スキル」をクイズ形式で出題します。

お客様との心の距離を縮めるために、トップ営業は「ある会話の法則」を実践しています。

お客様に負担をかけず、安心感（ラポール）を素早く与えるための「最初の返答」として最も適切なものはどれでしょうか？

正解は2番です。なぜ、理由を深掘りする1番ではなく、2番が適切なのでしょうか？

「なぜですか？」と理由を深掘りするオープン型の質問は詳細な情報を得られますが、お客様にとっては「考えて答える負担」がかかります。まだ信頼関係ができていない序盤での多用は避けるべきです。

ラポール（親密感）を最速で形成するコツは、お客様が負担を感じることなく「YES」と答えられるクローズ型の質問を投げかけることです。相手の言葉をそのまま聞き返す（オウム返し）だけで、お客様は自然に「はい」と肯定できます。

この単純なやり取りが、「私はあなたの話をよく理解していますよ」という強烈なサインとなり、お客様からの信頼を勝ち取ることに繋がります。次回の商談の序盤で、ぜひ意識してみてください。

セールススキル検定公式テキスト（初級）では、こうした商談の場で役立つ実践的ノウハウを学ぶことができます。ぜひ、下記のリンクから詳細をチェックしてみてください。

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商談もいよいよ終盤。しっかり商品説明をしたはずなのに、お客様が「買うべきか、やめるべきか…」と迷い始め、トーンダウンしてしまった経験はありませんか？ 実はこの時、お客様の頭の中は「機能や価格の比較」で一杯になり、本来の目的を忘れてしまっています。 今回は、中級テキスト（コミュニケーション実践編）から、お客様の迷いを断ち切り、確実にクロージングへ導くトップ営業の心理テクニック「楔を差す質問」について図解で解説します。

商品説明を聞いているうちに、お客様の購買意欲が落ちてしまうことがあります。この時、トップ営業はどのような声かけでお客様の背中を押すのでしょうか。

商談終盤、価格や導入の手間で迷い始めたお客様に対し、トップ営業が投げかける「楔（くさび）を差す質問」はどれでしょうか？

正解は3番です。安易な値引き提案（4番）は一番やってはいけない悪手ですね。では、なぜこの3番の質問が強力に作用するのでしょうか。

そもそもお客様が発注を決意するのは、自社のニーズを満たし、問題を解決するためです。しかし、具体的な商品説明を聞いているうちに「買うか買わないか」という判断自体に心を奪われ、目的が分からなくなって購買意欲が減退してしまうのです。

ここで「もしこのことが実現するなら、投資する甲斐がありますよね？」と楔を差すことで、お客様に「買うかどうかではなく、問題を解決することが重要だ」と再確認させることができます。お客様の心理が最も前向きに傾いた瞬間にこの質問を投げかけ、「はい」と答えさせることができれば、営業主導の商談が実現します。

お客様の迷いは、営業担当者が自信を持ってリード（先導）することで解消されます。よろしければ「楔を差す質問」試してみてください。

セールススキル検定公式テキスト（中級）では、こうした商談の場で役立つ実践的ノウハウを体系的に学ぶことができます。ぜひ、下記のリンクから詳細をチェックしてみてください。

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「商品のメリットを完璧に説明したのに、なぜかお客様の反応が薄い…」

「商談の最後で、いつも検討しますと言われてしまう…」

営業担当者であれば、一度はこんな壁にぶつかった経験があるのではないでしょうか？

実は、どれだけ論理的に「このツールを使えば業務効率が上がりますよ」と説明しても、人の心はなかなか動きません。お客様の「買いたい！」という強い欲求を引き出すには、言葉による説明ではなく、お客様自身の頭の中に「映像（イメージ）」を描き出してもらう必要があるのです。

中級テキスト（コミュニケーション実践編）では、これを「イメージングの質問」と呼んでいます。

今回は、お客様に購入後の未来を「先取り体験」してもらう強力なスキルである「イメージングの質問」について、2つの具体的な手法と注意点を図解で分かりやすく解説します。

「商談のクロージング率を上げたい！」という方は、ぜひ下にスクロールしてノウハウをチェックしてみてください

一生懸命に商品の良さを「説明」しているのに売れないのは、お客様が「導入した後の自分たちの姿」を想像できていないからです。トップ営業は、説明する代わりに「質問」を投げかけることで、お客様自身の頭の中に理想の姿を描き出させます。

例えば、「この商品を1ヶ月お使いになると、業務効率が上がりますよ」と営業担当者が言葉で説明するよりも、「もしこの商品をご使用になった結果、就業時間に余裕が出たら何をなさるでしょうか？」とイメージングの質問を投げかける方が、お客様に強いインパクトを与えることができます。お客様の心に、自分が快適に仕事をしている姿が映像・画像として描き出されれば、それが強力な購入への欲求につながるのです。

1つ目の手法は、未来指向型のイメージングです。これは、購入によって得られる恩恵（ベネフィット）を手にした状態をイメージさせる質問です。例えば、「このプランが実現したら、職場の雰囲気はどう変わるでしょうか？」といった質問を投げかけることで、発注・購入後の利益をいち早く「先取り体験」させることができます。

2つ目の手法は、問題回避型のイメージングです。これは、問題とニーズを認識しているのにも関わらず購入をためらっているお客様に対して有効です。問題を放置した結果どのような不具合が生じてしまうかをイメージさせることで、将来被ってしまう損を「先取り体験」させ、決断を促すことができます。

イメージングの質問は非常に強力ですが、「イメージさせよう」という質問者の意図が伝わってしまうと、途端に不自然になり効果がなくなります。特に日本人の場合は自分が想像したことを語ることに慣れていない人が多いため、「他社様ではこのような事例がありましたが、もし御社でも実現したらいかがでしょうか？」など、「お客様の声」を活用して自然に投げかけるように気をつけましょう。

お客様が本当に求めているのは、「商品の機能」ではなく、「導入した後のより良い未来（またはリスクの回避）」です。「説明」するのを少しだけ我慢して、最高の未来を「想像」させる質問を投げかけてみましょう！

セールススキル検定公式テキスト（中級）では、こうしたトップ営業のヒアリングスキルや質問のテクニックを実践的に学ぶことができます。ぜひ、下記のリンクから詳細をチェックしてみてください。

この記事の詳細はセールスの教科書をご覧ください。

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近年、SaaS（ソフトウェア・アズ・ア・サービス）やサブスクリプション型サービスの普及により、営業の世界で「カスタマーサクセス」という言葉を耳にする機会が急激に増えました。

従来の営業が「受注（売ること）」をゴールとしていたのに対し、カスタマーサクセスは「受注後にお客様が自社の商品やサービスを利用して成功を収めること」をゴールとし、継続的な利用を促す一連の活動を指します。

では、お客様がサービスを導入してから解約に至るまでの「顧客ライフサイクル」は、どのような段階（フェーズ）に分かれているかご存じでしょうか？

今回は、中級テキスト（インサイドセールス編）から、カスタマーサクセスの基本となる「顧客がたどる段階」について、クイズ形式で分かりやすく解説します。

「最近よく聞く言葉だけど、実はよく分かっていないかも…」という方は、ぜひ下にスクロールして最新知識をチェックしてみてください

サブスクリプション型のサービスは、「簡単に解約できる」というお客様にとっての利便性がある一方で、企業側にとっては「簡単に解約されるリスク」を常に抱えています。そのため、継続的に利用してくれる顧客を確保し続ける「カスタマーサクセス」の取り組みが非常に重要になっています。

さあ、あなたならどう答えますか？「言葉は聞いたことがあるな」という方も、少しだけ考えてみてから、下へスクロールして正解を見てみましょう。

正解は、1番の「オン・ボーディング期⇒サクセス期⇒更新期⇒解約期」でした！皆さんは正解できましたか？
この中でも、カスタマーサクセスの成否を分ける最も重要なフェーズが、最初の「オン・ボーディング期」です。次で詳しく解説します。

オン・ボーディング期とは、「お客様が発注・購入した商品やサービスを使い始める段階」のことです。船や飛行機に「乗っている状態（on board）」から派生した言葉で、お客様を新しいサービスという船に乗せ、スムーズに航海（活用）できるように手助けするフェーズを指します。

新しいツールやサービスを導入した直後、お客様は「設定が面倒だな」「難しそうだな」「時間がかかりそうだな」といった負の感情を抱きがちです。この感情を乗り越え、「予想に反して楽」「簡単」と感じてもらえるよう最大限の支援をすることが、オン・ボーディング期の最大のミッションです。利用し始めなければ活用（サクセス）されず、活用されなければ更新もなく、解約となってしまうからです。

専門のカスタマーサクセス部門があってもなくても、営業担当者としてお客様の成功を追求する姿勢は非常に大切です。受注後に「その後、社内での導入状況はいかがでしょうか」とフォローの連絡を入れるだけでも、お客様が主体的にサービスを活用する手助けになります。

セールススキル検定公式テキスト（中級フォローアップセールス編）では、こうしたカスタマーサクセスの基本的な考え方や、非対面で成果を上げるインサイドセールスの実践的ノウハウを体系的に学ぶことができます。ぜひ、下記のリンクから詳細をチェックしてみてください。

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「お客様と打ち解けたいのに、なぜかいつも緊張感のある商談になってしまう…」

もしそう感じているなら、商談の内容やトークスキルではなく、お客様と「座っている位置（ポジショニング）」に原因があるかもしれません。

商談の際、相手とどのような位置関係で座るかは、コミュニケーションの質に大きな影響を与えます。環境をうまく設定し、お客様がリラックスして対話できる空間を作ることも、営業担当者の重要なスキルの一つです。

今回は、中級テキスト（コミュニケーション実践編）から、心理学に基づく「効果的な座席の配置（ポジショニング）」について、クイズ形式で分かりやすく解説します。

普段、ご自身が応接室やカフェでお客様と座る時のことを思い浮かべながら、ぜひ下にスクロールしてチェックしてみてください

がやがやと騒がしい場所や、殺風景すぎる空間では落ち着いて商談を進めることは困難です。それと同様に、「座席の位置」や「空間の使い方」もコミュニケーションの質を左右します。今回は、お客様と良い関係を築くための「環境設定のスキル」についてクイズを出題します。

さあ、あなたならお客様とどう座りますか？「ビジネスなんだから、やっぱり真正面でしっかり向き合うべきでしょ！」と考えた方は要注意です。少しだけ考えてみてから、下へスクロールして正解を見てみましょう。

正解は、2番の「テーブルの角を挟んで座る（L字型）」でした！皆さんは正解できましたか？
「いつも真正面に座っていた！」という方も多いのではないでしょうか。なぜ「L字型」が正解なのか、その心理的な理由を解説していきます。

商談の場では真正面に向かい合って座ることが最も多いでしょう。しかし、真正面に座るポジションは、実は親密なコミュニケーションには適していません。正面から視線を交わすと、相手は無意識のうちに圧迫感や緊張感を感じてしまうからです。ある程度親しくなった後であれば問題ありませんが、打ち解けて話がしたい時には、真正面は最適ではないのです。

ベストとされているのは、相手と体の向きが直角になるように座る「L字型」です。これは心理カウンセリングの現場でも多く取り入れられており、相手が話しやすくなる効果があります。L字型に座れない場合でも、正面から少しズレて座るなどの工夫をしてみましょう。 また、人は「部屋の入り口や窓に背を向けて座ると落ち着かない」というデータもあります。お客様をご案内する際は、入り口や窓を背にしない席をお勧めする配慮も必要です。

自分が話す内容ばかりに気を取られるのではなく、「お客様が対話のしやすい環境を作れているか？」という視点を持つことが大切です。次回の商談やカフェでの打ち合わせから、ぜひ「座る位置」を意識してみてください。

セールススキル検定公式テキスト（中級・フィールドセールス編）では、こうした環境設定のスキルや、相手との適切な距離感（プロクセミクス）など、実践的なコミュニケーションスキルを体系的に学ぶことができます。ぜひ、下記のリンクから詳細をチェックしてみてください。

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「御社のニーズ（課題）は何でしょうか？」

「何かお困りのことはありませんか？」

商談のヒアリングの場面で、お客様の情報を引き出そうとするあまり、このような直球の質問をつい投げかけていませんか？

お客様のお役に立ちたいという熱意からくる行動ですが、実はこれ、プロの営業が「避けるべきNG質問」として気をつけているフレーズの一つなのです 。

では、なぜストレートに課題を聞き出してはいけないのでしょうか？

また、お客様の警戒心を解き、本音を引き出すためにはどのような質問を投げかければよいのでしょうか。

今回は、商談でうっかりやってしまいがちな「NGな質問」について、クイズ形式で分かりやすく解説します。

ご自身の普段の営業トークを思い浮かべながら、ぜひ下にスクロールしてチェックしてみてください

基本的にお客様へ投げかける質問は、「できる限り顧客が答えたくなる質問に的を絞る」ことが原則です 。「取り調べ」のように質問攻めにするのは避け、一言一言に共感を示しながら真摯な姿勢で臨む必要があります 。今回は、そんなヒアリングの場で「つい言ってしまいがちなNGフレーズ」についてクイズを出題します。

さあ、あなたならお客様の現状をどうやってヒアリングしますか？「まずは相手のニーズを直接聞くのが一番でしょ！」と考えた方は要注意です。少しだけ考えてみてから、下へスクロールして正解を見てみましょう。

正解は、1番の「御社のニーズ（課題）は何でしょうか？」でした！皆さんは正解できましたか？
「えっ、ストレートに聞いちゃダメなの？」と驚かれた方もいるかもしれません。なぜ直球の質問がNGなのか、その心理的な理由を解説していきます。

よほど深い信頼関係が構築できている場合は別として、初期段階でお客様に「御社のニーズは何ですか？」と直球で聞いてしまうと、「何か売り込まれそう」という強い警戒心を与えてしまいます 。
お客様からすれば、「どうして初対面のあなたに、うちの社内事情をペラペラ話さなきゃいけないの？」と感じてしまうため、かえって本音を引き出しにくくなるのです。

他にも、営業現場で避けるべき質問があります。例えば、質問の前にわざわざ「質問をしても良いでしょうか？」と尋ねることはナンセンスであり、お客様にとって煩わしいだけです 。 また、「答えたくなければ答えなくても良いですが…」や「押し付けがましいと思われないか心配なのですが…」といった弱腰な前置きも不要です 。答えるかどうかを判断するのはお客様自身だからです 。

お客様から情報を引き出したい時は、「何でお困りですか？」と丸投げするのではなく、「他社様では〇〇というお悩みが多いのですが、御社でも当てはまりますか？」と第三者の事例（仮説）を交えながら、お客様が答えやすいように質問の的を絞ることが鉄則です。

セールススキル検定公式テキスト（中級）では、こうしたお客様の警戒心を解くヒアリングの極意や、自社に有利な形で商談を進めるための「質問のスキル」を体系的に学ぶことができます。ぜひ、下記のリンクから詳細をチェックしてみてください。

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「初対面のお客様との商談。沈黙が怖くて、つい自分ばかり喋りすぎてしまう…」 「一生懸命に自社のアピールをしているのに、なぜかお客様との間に壁を感じる…」

営業現場に出たばかりの若手から中堅まで、多くの方がこうした「初対面の壁」に悩んでいます。

実はお客様と心の距離を縮めるためには、立て板に水のような流暢な営業トークも、強烈な実績アピールも、無理に相手を持ち上げるお世辞も必要ありません。

トップセールスは、お客様に「この人は信頼できそうだ」と直感的に安心してもらうために、言葉以外の部分である「密かな行動」を商談の冒頭で行っています。

今回は、心理学に基づいた「ラポール（信頼関係）の形成」について、クイズ形式で分かりやすく解説します。 普段、ご自身が初対面のお客様とどのように接しているか思い浮かべながら、ぜひ下にスクロールしてノウハウをチェックしてみてください

営業活動において、お客様との間に親密な信頼関係（ラポール）が築けていない状態で商談を進めようとしても、お客様は抵抗を示したり、防衛的になったりしてしまいます。今回は、この「ラポール」を一瞬で形成するための基本スキルに関するクイズを出題します。

さあ、あなたならどうやってお客様の緊張をほぐしますか？「沈黙は気まずいからとにかく喋る！」「まずは実績を伝えて安心させよう」と考えた方は要注意です。少しだけ考えてみてから、下へスクロールして正解を見てみましょう。

正解は、3番の「相手の『話すスピード』や『姿勢』に合わせる」でした！皆さんは正解できましたか？
「えっ、自分から上手く話さなくていいの？」と驚かれた方もいるかもしれません。なぜ「合わせる」ことが正解なのか、その心理的な理由を解説していきます。

お客様と仲良くなろうと焦るあまり、1番のように「自分からたくさん話して沈黙を埋める」のは逆効果です。お客様からすると、一方的に話を聞かされることでかえって疲れを感じてしまいます。また、2番や4番のように不自然に褒めちぎったり、聞かれてもいない実績をアピールしたりすることも、「売り込まれる！」という警戒心を強めてしまう原因になります。

人間は、「自分に好意を持っている相手の表情や動作を無意識に真似てしまう」という性質を持っています。プロの営業はこれを応用し、意図的にお客様の「話すペース」や「姿勢・仕草」を合わせます。これを心理学で「ペーシング」や「ミラーリング」と呼びます。
お客様のペースに合わせることで、お客様の無意識下に「私はあなたに好意を持っています（敵ではありません）」というメッセージが伝わり、急速に心の距離が縮まっていくのです。

「上手く喋ろう」と気負う必要はありません。まずはお客様をよく観察し、呼吸や話すスピード、そして姿勢をそっと合わせてみてください。それだけで、お客様はあなたに対して「この人はなんだか話しやすいな」という安心感を抱いてくれるはずです。

セールススキル検定公式テキスト（初級・コミュニケーション基礎編）では、こうした心理学に基づいたラポール（信頼関係）の形成技術や、お客様の心を開くリスニングスキルを体系的に学ぶことができます。ぜひ、下記のリンクから詳細をチェックしてみてください。

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「お客様になかなかアポイントをもらえない…」「日程調整のメールでいつも返信が途絶えてしまう…」そんな悩みを抱えていませんか？実は、アポイントの取得率は「お客様への質問の仕方」を少し変えるだけで劇的にアップします。今回は、アポイントを取る際の質問について、クイズ形式で解説します。

普段、ご自身がお客様にどのように日程を打診しているか思い浮かべながら、少しだけ考えてみてください！答えが決まったら、下へスクロールして正解を見てみましょう。

正解は、3番の「来週の前半と後半、どちらがご都合宜しいですか？」でした！皆さんは正解できましたか？それでは、なぜこの聞き方がベストなのか、理由を解説していきます。

日程調整の際、1のように「お時間いただけますか？」とクローズドクエスチョン（はい・いいえで答える質問）で聞くと、お客様は「会っていいかどうか」という根本的な部分から迷ってしまいます。また、2や4のように「いつが空いてますか？」とオープンクエスチョンで聞くと、お客様自身が自分のスケジュール帳を開き、空き日程を考え、ピックアップして伝えるという『思考の負担（手間）』をかけてしまうことになります。

プロの営業は、3のように「会っていただける前提」で二択を提示します（これを『選択型質問』と呼びます）。この聞き方をされると、お客様は「会うか会わないか」ではなく「前半か後半か」を選ぶだけで済むため、負担なく直感的に答えることができます。結果として、自然な流れでアポイントの獲得へと繋がるのです。

こちらから選択肢を提示する（会話をリーディングする）ことは、決して押し付けがましいことではありません。むしろ、忙しいお客様の「考える手間」を省いてあげる、最高の配慮になります。
セールススキル検定（中級/上級テキスト）では、こうした心理学に基づいたコミュニケーション技術（選択型質問など）や、アポイント獲得のための高度なテクニックを体系的に学ぶことができます。ぜひ、下記のリンクから詳細をチェックしてみてください。

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