近年、SaaS（ソフトウェア・アズ・ア・サービス）やサブスクリプション型サービスの普及により、営業の世界で「カスタマーサクセス」という言葉を耳にする機会が急激に増えました。

従来の営業が「受注（売ること）」をゴールとしていたのに対し、カスタマーサクセスは「受注後にお客様が自社の商品やサービスを利用して成功を収めること」をゴールとし、継続的な利用を促す一連の活動を指します。

では、お客様がサービスを導入してから解約に至るまでの「顧客ライフサイクル」は、どのような段階（フェーズ）に分かれているかご存じでしょうか？

今回は、中級テキスト（インサイドセールス編）から、カスタマーサクセスの基本となる「顧客がたどる段階」について、クイズ形式で分かりやすく解説します。

「最近よく聞く言葉だけど、実はよく分かっていないかも…」という方は、ぜひ下にスクロールして最新知識をチェックしてみてください

サブスクリプション型のサービスは、「簡単に解約できる」というお客様にとっての利便性がある一方で、企業側にとっては「簡単に解約されるリスク」を常に抱えています。そのため、継続的に利用してくれる顧客を確保し続ける「カスタマーサクセス」の取り組みが非常に重要になっています。

さあ、あなたならどう答えますか？「言葉は聞いたことがあるな」という方も、少しだけ考えてみてから、下へスクロールして正解を見てみましょう。

正解は、1番の「オン・ボーディング期⇒サクセス期⇒更新期⇒解約期」でした！皆さんは正解できましたか？
この中でも、カスタマーサクセスの成否を分ける最も重要なフェーズが、最初の「オン・ボーディング期」です。次で詳しく解説します。

オン・ボーディング期とは、「お客様が発注・購入した商品やサービスを使い始める段階」のことです。船や飛行機に「乗っている状態（on board）」から派生した言葉で、お客様を新しいサービスという船に乗せ、スムーズに航海（活用）できるように手助けするフェーズを指します。

新しいツールやサービスを導入した直後、お客様は「設定が面倒だな」「難しそうだな」「時間がかかりそうだな」といった負の感情を抱きがちです。この感情を乗り越え、「予想に反して楽」「簡単」と感じてもらえるよう最大限の支援をすることが、オン・ボーディング期の最大のミッションです。利用し始めなければ活用（サクセス）されず、活用されなければ更新もなく、解約となってしまうからです。

専門のカスタマーサクセス部門があってもなくても、営業担当者としてお客様の成功を追求する姿勢は非常に大切です。受注後に「その後、社内での導入状況はいかがでしょうか」とフォローの連絡を入れるだけでも、お客様が主体的にサービスを活用する手助けになります。

セールススキル検定公式テキスト（中級フォローアップセールス編）では、こうしたカスタマーサクセスの基本的な考え方や、非対面で成果を上げるインサイドセールスの実践的ノウハウを体系的に学ぶことができます。ぜひ、下記のリンクから詳細をチェックしてみてください。

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特定非営利活動法人セールスキャリア開発機構

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「お客様と打ち解けたいのに、なぜかいつも緊張感のある商談になってしまう…」

もしそう感じているなら、商談の内容やトークスキルではなく、お客様と「座っている位置（ポジショニング）」に原因があるかもしれません。

商談の際、相手とどのような位置関係で座るかは、コミュニケーションの質に大きな影響を与えます。環境をうまく設定し、お客様がリラックスして対話できる空間を作ることも、営業担当者の重要なスキルの一つです。

今回は、中級テキスト（コミュニケーション実践編）から、心理学に基づく「効果的な座席の配置（ポジショニング）」について、クイズ形式で分かりやすく解説します。

普段、ご自身が応接室やカフェでお客様と座る時のことを思い浮かべながら、ぜひ下にスクロールしてチェックしてみてください

がやがやと騒がしい場所や、殺風景すぎる空間では落ち着いて商談を進めることは困難です。それと同様に、「座席の位置」や「空間の使い方」もコミュニケーションの質を左右します。今回は、お客様と良い関係を築くための「環境設定のスキル」についてクイズを出題します。

さあ、あなたならお客様とどう座りますか？「ビジネスなんだから、やっぱり真正面でしっかり向き合うべきでしょ！」と考えた方は要注意です。少しだけ考えてみてから、下へスクロールして正解を見てみましょう。

正解は、2番の「テーブルの角を挟んで座る（L字型）」でした！皆さんは正解できましたか？
「いつも真正面に座っていた！」という方も多いのではないでしょうか。なぜ「L字型」が正解なのか、その心理的な理由を解説していきます。

商談の場では真正面に向かい合って座ることが最も多いでしょう。しかし、真正面に座るポジションは、実は親密なコミュニケーションには適していません。正面から視線を交わすと、相手は無意識のうちに圧迫感や緊張感を感じてしまうからです。ある程度親しくなった後であれば問題ありませんが、打ち解けて話がしたい時には、真正面は最適ではないのです。

ベストとされているのは、相手と体の向きが直角になるように座る「L字型」です。これは心理カウンセリングの現場でも多く取り入れられており、相手が話しやすくなる効果があります。L字型に座れない場合でも、正面から少しズレて座るなどの工夫をしてみましょう。 また、人は「部屋の入り口や窓に背を向けて座ると落ち着かない」というデータもあります。お客様をご案内する際は、入り口や窓を背にしない席をお勧めする配慮も必要です。

自分が話す内容ばかりに気を取られるのではなく、「お客様が対話のしやすい環境を作れているか？」という視点を持つことが大切です。次回の商談やカフェでの打ち合わせから、ぜひ「座る位置」を意識してみてください。

セールススキル検定公式テキスト（中級・フィールドセールス編）では、こうした環境設定のスキルや、相手との適切な距離感（プロクセミクス）など、実践的なコミュニケーションスキルを体系的に学ぶことができます。ぜひ、下記のリンクから詳細をチェックしてみてください。

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